自今年7月以來,房地產市場利好信號不斷釋放。中央政治局會議提出“適時調整優化房地產政策”,住建部、央行等部門相繼表態,支持剛性和改善性住房需求。北京等城市也相繼打出促進房地產市場平穩健康發展的“組合拳”。房住不炒的背景下,樓市調控政策越來越精細化,房地產行業發展路徑愈發清晰。
同樣“精細化”的還有市場需求。經過多年發展,我國房地產行業逐漸由增量開發進入存量時代,居民住房消費需求正在迎來新一輪升級換代。
種種變化對于“居間”的房產經紀公司來說,既是挑戰也是機遇。隨著新需求、新模式的不斷涌現,人們的消費偏好已經從粗放型逐漸轉向質量型,以專業服務為主導的房產經紀公司價值凸顯。當服務煥新需求旺盛,作為我國房產經紀行業的頭部企業,北京鏈家拿什么給服務“續航”?
隨心可簽
讓房產交易“零距離”
直到收到銀行放款的短信,陳瑾依然不敢相信,自己人雖然在杭州,但卻能實現遠在千里之外“一買一賣”的換房全過程。
陳瑾的老房子還是15年前大學剛畢業的時候,父母出首付買下的,南三環、老破小、一居室、沒物業。在完成了自己的職業升遷后,住房的改善自然也被提上了日程。最少是兩居室,有物業、有電梯……當陳瑾給北京鏈家經紀人小袁一口氣報出自己需求的時候,小袁提了一個問題:何時回北京看房。
賣的那套房子,相對容易,鑰匙一委托,經紀人自然安排好。買的這套怎么辦?
“你相信我從看房到拿到鑰匙前都沒回過北京嗎?”陳瑾開玩笑說,因為太忙,整體置換周期的看房都依托VR,選好片區、經紀人推薦,自己VR看完再請姐姐去現場看看環境,就這么敲定。
“包括辦貸款,我自己就是做金融業的,知道金融機構的繁瑣,各種騰挪時間回北京做面簽,讓經紀人等我,沒想到完全不需要。”讓陳瑾遠在杭州就完成面簽的這項業務,名叫“隨心簽”。
買過二手房的人都知道,貸款面簽是十分“熬人”的環節。為此,早在2021年11月北京鏈家便推出了“隨心簽”服務,打破了以往房產交易中“請假難、時間緊、跑斷腿”等痛點,為很多消費者帶來了切實的便利。
針對客戶出行不便等問題,北京鏈家服務再升級,推出“線上貸簽”,與部分合作銀行進行系統升級改造,將線下面簽環節全程線上化,大幅提升了交易服務效率與體驗,越來越多的消費者選擇“線上貸簽”服務。
據了解,在北京鏈家的商貸成交單中,超過98%的客戶選擇了“隨心簽”服務; 2023年8月,北京鏈家“隨心簽”線上貸簽率高達77.45%。
安心服務
為房產交易保駕護航
更懂客戶需求、更懂服務變革,北京鏈家服務迭代的背后,是其“對客戶好”理念的長期堅守。相較于“隨心簽”這項新業務模式,“敢承諾,真賠付”已經成為北京鏈家被消費者熟知的標簽。
小到電話營銷、物業欠費,大至房屋查封、稅費精算,無論是幾百元,還是千萬元,北京鏈家用白紙黑字的條款把消費者享受的權利明確下來,這不但給到客戶承諾,也賦予內部經紀人“有尊嚴的服務者”的身份。
今年7月,李先生通過北京鏈家購買了一套二手房。李先生的子女得知房屋位于低層后,擔心房屋返潮不適合老年人居住,希望退房。鏈家經紀人得知后積極幫助李先生和業主協商,不到5天,雙方和平解約,鏈家也遵守“交易不成 傭金全退”的承諾將傭金全額退還給李先生。
正是因為鏈家敢于兌現對客戶的承諾,為房產交易提供保障,才有越來越多的客戶愿意信任鏈家、選擇鏈家。
2013年,針對當時房產交易行業中的主要痛點,鏈家提出四大安心服務承諾。隨著時代的發展、消費者需求的變化,安心服務承諾也在不斷地升級迭代。十年間,安心服務承諾讓北京鏈家的服務更加標準化、流程化、制度化,從而讓鏈家對客戶的服務變成了可衡量、可管理的事情。
目前,北京鏈家九大安心服務承諾聚焦發生頻次更高、風險更大的核心痛點,讓服務更專注、保障更徹底。數據顯示,截至2023年7月底,北京鏈家九大安心服務承諾累計退賠墊付金額已達12.17億元,為27226筆房產交易風險提供了兜底方案,用實實在在的賠付保障了消費者從簽約前到簽約后的權益。
服務未來
發揮“最后一公里”優勢
技術的不斷升級,帶來了空間打破的可能,但無論技術進步到何時,這個低頻、非標、超大宗的行業,除了以技術改造自己外,更重要的還有服務。
當市場進入新周期,各大中介機構開始認識到打通社區“最后一公里”的重要性,房產經紀人對工作也開始有了更深層次的解讀。他們化身志愿者、快遞員、老年人的講師,甚至成為“神獸”玩伴。
為了滿足居民美好生活需求,更加全面細致地服務社區鄰里,今年7月,北京鏈家發布“社區好鄰居2.0計劃”,推出免費打復印、免費充電樁、免費擦玻璃、免費手機課、免費補給站五大社區服務,旨在發揮一店多能、深耕社區的優勢,助力打造便利化、智慧化、品質化的“一刻鐘便民生活圈”。
據了解,北京鏈家早在2014年就依托門店資源,為周邊居民提供免費打復印、免費飲水、應急雨具等十大便民服務,2019年在已有便民服務的基礎上進一步升級,推出“社區好鄰居”共建項目。如今,隨著經濟社會的迅速發展,居民對美好生活的需求日益增強,社區服務更趨向多元化、智慧化。此次推出的五大社區服務是北京鏈家關注到社區居民在日常生活中的新需求,對社區服務的又一次迭代升級。
看似一件件平常的小事,迭代升級的背后卻是對于需求的感知。以擦玻璃為例,看似簡單平常,但對于腿腳不便的老人來說卻是件難事兒。家住東城民安小區的鄭奶奶,看到北京鏈家經紀人劉陽在朋友圈發的服務信息半信半疑地點開二維碼預約了擦玻璃服務。預約成功后經紀人短信通知了上門服務時間,這讓鄭奶奶很驚喜。鄭奶奶說:“往常都是我老伴擦玻璃,因為年紀大了,上上下下不安全。本來商量著請人上門擦玻璃,沒想到鏈家推出了免費服務,解決了我的問題。”
據悉,自“免費充電樁”服務推出以來,北京鏈家已服務居民、外賣小哥等群體超2萬人次。截至8月21日,北京鏈家已為21950戶家庭提供了免費擦玻璃服務。而在“免費打復印”服務方面,年內北京鏈家已為周邊社區居民免費打印超100萬份文件。
北京鏈家相關負責人表示,五大社區服務搭建了全新通道,讓門店和經紀人得以更深層次地扎根社區、服務社區,“我們一直在思考如何發揮自身的優勢和能力,更好地服務社區,希望門店、經紀人依托五大社區服務用心服務鄰里,力所能及地為鄰里提供幫助和便利,成為居民離不開的‘好鄰居’。未來,我們會根據居民的需求不斷迭代、提升社區服務質量,讓社區更有溫度”。
“續航”一詞,原指連續航行,今天在使用中被賦予了新的含義。擊破交易空間壁壘、為房產交易保駕護航、讓社區更有溫度……房地產“存量時代”的到來,催生了人們住房消費多元化、個性化、品質化的新需求,為服務“續航”也成為房產中介行業所延伸的方向。
