房產交易過程中的過戶環節容易發生客戶不滿，因為買賣雙方在時間上的臨時變動，很容易造成其中一方白跑一趟。但這個環節卻成為了佳運房產的加分項。
最近佳運房產就遇到了過戶當天業主未到的情況，但客戶卻對佳運的服務表示了滿意。“這是因為我們有安心服務承諾，如果客戶遭遇過戶枉跑，我們會第一時間對客戶做出補償。”佳運房產創始人兼總經理李云志告訴記者。而在兩年前，不少客戶卻因各種原因而對服務頗有微詞。這一切的改變，很大程度上歸功于近兩年佳運地產的“線上線下雙輪驅動”。
團隊脫胎換骨，重新贏得市場尊重
“我做過北京鏈家的經紀人，也在銀川做了8年房產經紀，很清楚兩個市場的差距，也很明白我們當時團隊的狀態。決定和貝殼合作，團隊必須脫胎換骨。”李云志說道。
11年前，李云志進入了房產經紀行業，并短暫的在北京鏈家工作過一段時間，對如何正規化地開展房產經紀業務有一定認知。2012年回到銀川開創了佳運房產后，學鏈家以直營模式切入市場，但銀川市場的落后卻讓李云志吃了不少苦頭，遭了不少白眼。
對于合作貝殼，李云志毫不猶豫。 “佳運旗下的很多門店都希望能加入貝殼，我們公司的副總也向我提出了訴求，”李云志回憶，“當時我就告訴他們鏈家是怎么做業務的，如果我們當時的團隊要加入貝殼，需要改變很多過去的作業習慣，需要更加勤奮和拼搏，我問他們是否考慮清楚。”
2018年8月，佳運開啟與貝殼的合作。但團隊很快面臨挑戰：線上化作業、數據化管理、跨品牌聯賣，而這些，此前單靠線下門店幾乎無法實現。大數據不僅能夠提高作業效率，也從一定程度上保障了服務品質。比如貝殼找房的不動產數據庫“樓盤字典”，以“七級門址管理 唯一坐標 433個字段”精準定義房屋屬性，同時結合7*24小時房源驗真系統，保障“真房源”的實現，全面提升用戶體驗和找房效率。
在目前行業整體服務水平仍參差不齊的情況下，貝殼還以底線管理體系確保了ACN經紀人合作網絡的完善運作，是整個品質管理生態體系健康運作的重要保障。此外，貝殼還建立了大數據風險預警管理系統、基于平臺規則治理機制、監察管控處理機制，保障ACN合作網絡健康運作，最終保障服務品質的交付。截至2020年底，貝殼平臺通過底線管理體系累計打擊黑產作弊等重大違規案件13起，封禁房源信息泄露賬號551個，注銷無效/風險賬號 2029個，全年累計處罰違規24846人，解除貝殼平臺作業權限的“紅黑線”處罰7160人。
改變作業習慣，走向“正規軍”，經紀人勢必需要適應過程，這也在李云志預料之中。運用一系列線上化工具的同時，他還決定對佳運團隊做全方位的升級。
一方面，李云志代領團隊成員積極學習貝殼的各種規則，包括真房源、合作等，明確禁止行為，鼓勵正向作業。“我非常鼓勵管理團隊去貝殼的花橋學堂學習正規化的門店管理經驗，甚至會對這種學習行為提供物質激勵。”李云志說道。
花橋學堂是貝殼找房推出的平臺第一所幫助店東職業化進階的學校，旨在通過對店東群體的培訓，提升其經營管理能力及作業效率，提高職業化水平，進而推動整個居住服務行業的發展，為消費者提供更高品質的服務體驗。這正解決了李云志的人才培養困惑。而目前，佳運房產管理團隊的花橋認證率已經超過60%。
與此同時，佳運以安心服務承諾提升服務品質，對消費者推出一系列保障，包括：交易不成無理由退傭金、不吃差價一經發現雙倍返還、真實房源假一賠百、資金托管有損失先行墊付、過戶枉跑補償百元、物業欠費損失先行墊付。“今年一季度，我們安心服務承諾的賠付金額就已經將近7萬元。”李云志說。
安心服務，也是新經紀品牌的發展方向。貝殼提出覆蓋全流程、全品類交易服務的承諾體系，也鼓勵合作品牌根據實際情況落實服務承諾，其中“真房源、不吃差價”是底線原則，每個品牌都需要遵守。僅2020年，在代表性的30個主要城市中，已經有89%的貝殼合作品牌主動參與二手房交易承諾，覆蓋了81.6%的門店總量;而新房服務“無理由退房”承諾更是已經覆蓋了全國100個城市，服務超過18萬購房者“無憂購房”。
經過一定時間的磨合，佳運房產的團隊服務質量出現大幅提升。“客戶開始接納我們，并認可我們的服務，不再把我們當成只認錢、欺騙客戶的‘壞中介’。”李云志說，整個品牌的信譽度在銀川市場也快速提升，并無形中改變了客戶對佳運房產，乃至整個銀川房產經紀行業的態度。
反應在業績上，從創立到2016年3月，歷時4年佳運房產的營收規模才超過100萬元，而門店規模到達14家后，則成了發展“天花板”。但2018年9月合作貝殼后，僅1年時間，佳運的營收就較之前翻了一番，8個月后，再次指數級增長，門店規模也增至33家。
賦能提效+差異化發展，成為銀川市場第一
“和平臺合作之初，我們的團隊并不算大，也很難接觸到先進的管理工具和管理方法論。在和平臺合作后，我們確實得到了很多賦能。”李云志說道。
據李云志介紹，除了業績增長，運佳房產的組織架構也得到了進化。之前他們只有運營、財務、權證、后勤四個部門，通過向貝殼學習以及獲得的各種專業化培訓，佳運房產開始搭建先進的管理架構，目前已經自生長出6大中心和13個部門。
6大中心包括人力資源中心、財務中心、品牌中心、門店支持中心、運營中心、業務策劃中心。其中人力資源中心又細分出人事部、招聘部和培訓部，品牌中心細分出法務部、客服部、品質部、企宣部等。
隨著組織架構的正規化，佳運房產的管理能力和管理效率都得到了快速提升，并于2020年5月開始嘗試加盟模式。“加盟模式一方面能擴大門店規模，另一方面也能提升佳運在銀川市場的品牌影響力。”李云志說道。
截至目前，佳運房產已有直營店逾40家，加盟店逾20家，總規模躍升為銀川市場第一。
“通過和貝殼合作，佳運房產的團隊有機會和行業大佬及企業標桿交流，能有更多學習的渠道，整個團隊的學習氛圍愈發濃烈，整體的眼界和認知也比兩年多前有了大幅度的提升”，李云志介紹。
除了為店東打造的花橋學堂外，貝殼還有為經紀人打造的貝殼經紀學院、為品牌主打造的原力場商學院、以及通過以考促學提升經紀人職業化和綜合素養的搏學大考等一系列學習渠道。在此基礎上，李云志也在積極探索佳運自身的獨特發展之路，“我希望把佳運打造成一個受人尊敬的千人萬店創業平臺。”
“‘受人尊敬’是要把對消費者的品質服務做到極致，并作為品牌的底線原則推行下去，把佳運房產打造成一個受消費者信任和尊敬的品牌”，李云志表示。而“千人萬店”則是佳運房產對規模的期望，他要把佳運進一步發展壯大;而“創業平臺”則是李云志對經紀人、店東們的許諾，他希望更多的人可以通過佳運的平臺創業成功，找到自己的事業。
依循這三個方向，佳運房產未來幾年一方面要不斷提升直營店的效率，通過直營店獲得更多先進管理經驗;另一方面要加大加盟店的發展速度，復制并推廣直營模式的管理經驗。
對于李云志而言，脫胎換骨后的佳運房產，已經具備了成為一家全國性的頭部房產經紀品牌的潛力。
