近日,由北京青年報舉辦的“金牌地產評選”揭曉結果,我愛我家副總裁、我愛我家北京公司總經理高曉輝女士榮獲地產“金牌人物”獎。從業務到管理,再到覆蓋全國的上市集團副總裁,高曉輝深耕房地產經紀行業20年,見證了我愛我家從北京走向全國,并進一步向綜合居住服務平臺邁進的光輝歷程。
作為領導者,高曉輝推崇擁抱變化、熱衷學習,并以自身的專業素養和敬業精神不斷感染著團隊:她將塑造人才作為北京公司的工作重點,關注個人成長,為行業培養高素質從業者;她重視客戶感受,不斷提升服務標準,讓北京我愛我家成為行業中服務項目最全、服務標準最高的標桿型企業;她帶領北京公司率先探索數字化,以敏銳的洞察力為實現業務與技術的結合獻計獻策、成績斐然;她心懷社區,熱心公益,組織志愿服務積極參與社區治理,在疫情期間助力防控。
企業關注的核心——個人價值的實現
高曉輝曾表示:在我愛我家北京公司,個人價值的實現永遠是企業關注的核心。作為一個愿意傾注大量精力培養人、成就人的領導,高曉輝強調尋找變動環境中不變的核心競爭力,然后不斷更新公司培養計劃,通過賦能個體打造能夠適應時代乃至引領時代的人才。
為此,高曉輝帶領北京公司建立了一個有層次、有梯度、縱橫交錯的立體式培訓體系,縱向梯度從新人訓、提升訓、覆蓋到總監訓;橫向層次細分至領導力、情緒探索、業務能力專項培訓等。2020年全年,北京公司線上人才培養開設了430門課程,公布試題近1000份,線下的人才培養進行了190多期,培養人數超過16000人。其中,針對管理層的培訓就達到12期,全面覆蓋公司的管理層。全年公司組織人學習的平均時長已超過60小時。
針對新人培養,2020年,北京公司還全面上線了集團自主開發的數字化培訓體系——星途計劃。它以“學在其中,看見成長”為目標,參考了通關游戲的內在邏輯,包含180+成長任務、近90門課程、50+專家分享、30+實踐練習、超5400分鐘學習體驗,貼合經紀人的成長曲線,用科學的系統化的流程培養學習習慣。內容設計包含很多關于職業和公司認知的題目,有助于減輕新手經紀人對于前途的迷茫。
品牌價值的重心——客戶的信任感
服務是房地產經紀行業的核心價值。高曉輝和北京我愛我家一直致力于守護交易安全、提升顧客服務體驗。
2021年伊始,北京我愛我家推出“十五大服務承諾”,進一步實現對二手房買賣交易全流程覆蓋,從售前的房源保真到售中階段的資金安全、履約跟蹤、法律顧問、時效管理、隨時隨地交易,再到售后的欠費墊付、房屋質量保障,真正體現了為客戶安全、高效、便捷的購房體驗360度護航。北京我愛我家成為房地產經紀行業中服務項目最全,服務標準最高的標桿型企業。
但“十五大服務承諾”的提出絕非一蹴而就,背后是北京公司長期細致的調研和對用戶痛點的深刻了解。
早在2003年,我愛我家就正式推出房屋租賃“房源保真,房東保真,不成交不收費”等服務承諾,改變了虛假信息泛濫、收費標準混亂的行業陋習,并在主管部門的支持下成為行業標準。2005年,我愛我家率先響應政府號召,擁護“不吃差價”倡議。2012年,我愛我家建立“業主客戶交易保障機制”;2013年,推出“全優房源”服務,保證房源真實;2015年,推出二手房買賣、租賃六大服務承諾,如交易未成24小時退還傭金、簽約前產權被查封,我愛我家先行墊付;2017年,北京區域推出“真服務八項承諾”,包含不泄露客戶信息、不侵占挪用交易資金、三方免責24小時退還傭金等,解決在二手房買賣、租賃交易中的常見問題。十多年來,我愛我家一直在服務領域做加法,從過往的每項舉措中,都可以看到如今“十五大服務承諾”的影子。
將客戶服務奉為圭臬的高曉輝表示:理解顧客需求、解決顧客痛點,創造顧客的需求,幫助顧客成長,是獲得個人及企業增長的根本來源。
數字化創新的中心——提升服務質量
近年來,我愛我家集團全力投入數字化戰略,已成為行業內為數不多的具備端到端數字化建設能力的行業引領者。在這個過程中,高曉輝直接指揮的北京公司在轉型之路上貢獻良多,以敏銳的洞察力和豐富的業務實踐經驗,提出了眾多最具價值的開發需求,實用、明確、線索清晰,為業務團隊和技術團隊的高效配合打下了良好的基礎。同時,擁有620余家連鎖店面的北京我愛我家,也是多項數字化成果率先落地的“橋頭堡”。
在高曉輝的帶領下,北京公司2015年就開始逐步將業務、管理等各類功能從原ERP系統中剝離出來,重新構建以核心業務系統為中心的IT架構系統集群,再進行新資管業務系統和二手房經紀業務系統的重建,引入日立、IBM等專業團隊,取得了AMS新資管業務系統、核心業務系統CBS上線等重大成績。還采購或自研了一系列支持系統,并進行了云端部署。
2017年集團上市后對互聯網系統進行了全面改版,北京公司率先運行新系統,為系統的全國推廣獻計獻策,也為集團層面全面鋪開數字化轉型夯實了基礎。至今,AMS已全面上線運營,CBS也完成核心直營城市的全面實施,我愛我家數字化微服務IT架構體系已經成型。在大的數字化架構下,北京我愛我家陸續推出多項智能化功能,如2019年上線的“電子簽章”、“VR一鍵換房”等29項功能,2020年上線的“VR線上帶看”、“電子簽約”、“小愛聊天助手”等59項功能等,在降本增效、提升服務質量的道路上一路領跑。
公益舉措的初心——做好服務社區的本分
深耕行業20年,高曉輝對于社區有著樸素而深厚的情感:“因為房產經紀本身的行業屬性,就是連接社區,服務好社區里的人,這是一種潛在的用戶維護。簡單來說,服務社區就是服務用戶,只要能解決客戶的痛點和需求,我們都愿意去嘗試。”
疫情期間,北京我愛我家作為擁有眾多門店和經紀人的行業龍頭,積極踐行企業社會責任,深入社區開展了形式眾多的公益服務。我愛我家成立了志愿服務隊,北京我愛我家數百名志愿者奔赴各大社區,為駐點社區提供戰疫支持,協助社區進行出入口登記、測量體溫等工作,為一線社區工作者分憂,共同守護社區安全;組織志愿者為3000余名員工提供免費核酸檢測服務,守護了一線經紀人和客戶的健康安全,助力社區防控;北京我愛我家公益基金會聯合相關主管部門及媒體共同走入社區,以我愛我家志愿服務隊的角色參與社區疫情防控公益行動,向防控一線的社區工作者、志愿者們捐贈防疫物資并提供志愿者服務支持。
從服務社區、扎根社區到積極參與社區共治,并在疫情期間迅速組織人力物力打好社區疫情防控戰,北京我愛我家始終堅持與社區同呼吸共發展,成為了千萬社區居民交口稱贊的“社區好幫手”。
不忘初心,方得始終。致力于讓萬千客戶住進美好人居的我愛我家集團,已經全面開啟了數字時代的平臺化建設。我愛我家副總裁、我愛我家北京公司總經理高曉輝,將在著力培養人才、提升服務標準、推進數字化轉型、參與社區治理的道路上前行,帶領我愛我家繼續履行房地產經紀的行業使命,建成堪當行業典范的開放型平臺,為整個房地產經紀行業賦能,為提升國人幸福感和獲得感貢獻力量。
