80余天的全民努力，疫情防控取得階段性勝利，城市得以重啟。
希望，是大多數北京地產經紀人在過去半個月里的感受。被壓抑了的需求，在經歷前期線上不斷溝通、篩選之后，理性釋放。
市場恢復到什么程度了？疫情中迅速升溫的VR能否代替線下帶看？線上化趨勢中的“重資產”線下門店將會被進行怎樣的改造？北京商報記者獨家專訪我愛我家副總裁、北京公司總經理高曉輝，解析房地產市場重啟之后，經紀公司去哪。
企業發展20年至今，伴隨了房地產行業從增量市場到存量市場并存發展階段，從消費互聯網到產業互聯網蓬勃發展階段，我愛我家處于行業發展的前沿，從未停止從用戶角度出發主動求“變”的腳步。
疫后市場：
“至少已回歸到正常水平”
“疫情發生時，不確定性最容易引起恐慌，我們都希望疫情能盡快得到控制，但心里也知道這需要一個過程。所以當時公司把重心放在了人的關懷上，即使在被隔離的情況下，我愛我家人依然感覺到還是有企業歸屬感的，我愛我家是一個有溫度的企業。開源節流并不是最核心的工作。”高曉輝說，對于疫情后市場情況是有預判的，需求仍然存在，只是會有所滯后，階段性任務就是“共渡難關”和不恐慌。
一季度，包括我愛我家在內的頭部經紀機構營收數據均不理想，但市場恢復，讓這個行業進入了可正常經營狀態。
“這兩個月的市場恢復到了正常市場成交情況，月銷售已經到達2018年的平均水平。隨著小區帶看的解禁、復工復產的深入，不敢說市場出現高漲的局面，但至少已經可以回歸到正常水平。”
線上發展：
令行業有著更大空間和可能
一年前，我愛我家與科技巨頭微軟簽署《戰略合作備忘錄》，云計算、人工智能、大數據等當下熱門技術在備忘錄中被提及，客戶關系管理平臺構建、云平臺規劃建設和管理的技術支持、企業級數據及AI應用的咨詢和支持、構建DevOps開發運維體系等成為微軟給予我愛我家的技術賦能。
一年之后，疫情的黑天鵝落下，在長達3個月的帶看禁止期內，線上看房、溝通甚至交易成為了經紀人們疫情期間最大的支持，在購房領域，VR的接受程度達到前所未有的高度，我愛我家也不斷優化升級技術，在我愛我家的經紀人中，甚至有一位“90后”的新人，個人純網上租賃開單30余次。
“我們復盤過這位經紀人的交易過程，有幾個很重要的因素，充分踐行了企業價值觀，誠信耐心服務好每一位客戶，愿意投入更多情感維系陪伴處于疫情中焦慮的客戶，能夠get到直播帶看的關鍵點，客戶稱他‘靠譜’，我們要不斷通過線上化發展，科技賦能給，用戶提供更高的服務效率。”
“疫情過后，部分線下化服務逐步遷移到線上，但同時對做好線下服務的效率和用戶體驗感提出更高的要求。”她坦言，以房屋買賣為例，這屬于大宗低頻交易，大部分人可能十幾二十年就只買這一套住房，但決策購房，線上看房可以解決效率和服務體驗，線下看房是大部分客戶的需求，這是消費者心理所決定的。
線下門店：
一店一策聚焦提高門店效率
從提供服務供給端，如何提供更多更好的房源和服務品質，線上看房本身并不能夠替代交易本身，線下門店的存在具有很重要的價值。
基于這樣的判斷，在過去幾年里，高曉輝帶領我愛我家的團隊著手強化單店高效作戰的區域政策，內部稱之為一店一策戰略。
“這個行業很難做標準化的門店。門店里的人不一樣，門店不一樣，門店區域供求不同，門店做的生意是多元化還是一體化不一樣，影響門店的經營損益環境不同，門店標準化是解決平均能力提高，能打造更多優質店面的管理還需要精準定位的管理策略。”
一店一策對應的便是激勵機制的改革。看似一樣的績效背后，高曉輝對于不同區域不同門店的監控指標、運營支持、績效標準采取了差異化的政策，核心便是千方百計激發門店的效率。
今年我愛我家做了一個很大的組織改革，在單體門店的效率和整體規模的效率之間啟動工作競爭。
“原來我的店就一個店東，綜合管理各產品線業務，今年我改革為租買專項管理店東，但同時具備綜合業務和資源共享的更多機會。兩個店東買賣，解決的是四類信息的流轉效率，提高用戶體驗，不要因為崗位角色，讓服務效率降低。從服務成交的角度，可以通過半年時間培養更多產品間轉化的專家。”
對于這樣一次改革，高曉輝坦言一部分是因為疫情，加速了全能服務推進時間，讓更多經紀人商機獲取和服務綜合能力提高，還有一個原因便是資源最大效應的整合。“中介行業到最后是一個選人的行業，在‘人與人’的接觸中，如何得到對方的信任，讓用戶感受到服務感，才是服務本質。在人員的培養上，我們愿意嘗試創新和投入成長。一個企業的發展，不是獲取員工已有的，而是通過企業的投入和平臺的擴容，怎么去激發員工的潛力和可能性，這是我愛我家在企業和人員的共贏目標。”
行至當下，我愛我家已經走過20個年頭，按照“城市居家綜合服務提供商”的定位，其經營理念也從“以銷售為中心”轉型為“以客戶為中心”。截至2019年末，我愛我家布局19個主要一二線城市,門店總數超過3400家，擁有員工約5萬人。其中，北京區域擁有620余家連鎖店面，旗下員工1.2萬人。
門店社區化：
社區服務是做好服務的第一站
20年來，客戶對中介經紀人的認知在發生變化，中介經紀人的整個作業模式也在發生變化，要做到的是在“變”中繼續前行。在高曉輝眼中，規模的擴張固然重要，但提高自身抵御風險的能力也不容忽視，今年我愛我家新的任務重心將繼續放在經紀人專業培養和線上服務升級、創新上，這是公司可持續健康發展的基礎。
“考慮到未來線下門店將融入更多的元素，在不大幅度增加成本的情況下，一些摸索工作正在迅速開展。”高曉輝口中的摸索就包括線下門店社區化發展。
“因為中介本身的行業屬性，就是連接社區，服務好社區里的人，這是一種潛在的用戶維護。簡答來說，服務社區就是服務用戶，只要能解決客戶的痛點和需求，我們都愿意去嘗試。”高曉輝稱，中介線下門店其實也可以提供第三方場所服務，這其實是多觸點的延伸。我愛我家目前已經在規劃這類線下門店，在不影響正常運營和客戶體驗的情況下，開辟足夠的空間，把中介門店變成一個社區生活的交互場所。
特別是像養老托幼、快遞收發、復印打印等便民服務項目將逐步擴張延伸，方便居民的生活。未來門店空間就是社區空間，它將容納更多的便民服務場景，為社區居民提供線上線下一體化的服務模式。客戶的認知來源于規模，有差異化的服務也能夠提高客戶的辨識度。“真正做好一個企業，有盈利當然是非常重要的目標，基于可持續盈利能力，才能把客戶服務品質提升上來，實現可持續發展。”
來源：北京商報
編 輯：liuy
