疫情期間租客最糟心的是什么?人身安全無保障、進不了小區、隔離期間沒辦法及時買物資、無人管、無服務……對這些，每個租客可能都有不同的排名順序。但不可否認，上述糟心難題多少給租客帶來麻煩。
日前，貝殼研究院調查顯示，63.45%的租客愿意提升居住質量，其中34.87%的租客愿意多花租金租賃地段和服務更好的房子。此外，超過五成租客愿意為此多支出1000元以上。
疫情催化了消費者對于租住品質與服務的進一步需求，面對多樣的用戶需求與多元的服務場景，“貼心服務”、“品質生活”為租住關鍵詞。
客觀來看，本次疫情相當于一個放大鏡，對于租客來說，專業化租賃機構的優勢也被體驗并認可。自如等長租平臺憑借專業、貼心的租期服務為租客提供了高品質的租住體驗，后疫情時代，伴隨著用戶需求的升級，租期服務能力將成為自如等企業的核心競爭力。
從無到有，服務成為行業變革“三大利器”之一
“租期服務”這一概念在中國房屋租賃行業的普及有賴于長租公寓的興起。2011年，自如成立，開創性地建立租房C2B2C模式，一改傳統的C2C模式，并且這一模式引領過去近10年我國租房市場發展的大潮流。
自此，C2C市場的“頑疾”，諸如房源信息不真實、房子“老破小”、租后服務差、亂收費等一系列亂象在C2B2C的租房模式下被迅速改變，取而代之的是消費者獲得了品質房源、專業服務，以及便捷科技體驗。
經歷近十年的發展，行業已逐漸摸索出一套較為完整的產業升級模式，長租頭部企業憑借服務、產品、技術這“三大利器”，為品牌在紛爭的市場中添籌加碼，行業整體也朝著“產品品質化、服務專業化、科技便捷化”的方向不斷進化。
某種程度上來說，自如的發展帶動了整個租賃市場的升級，讓市場意識到，消費者租住的不僅是一間房子，更是一種與過去截然不同的生活方式。一位長期關注房屋租賃市場的業內人士曾表示：“長租公寓本質上是一種服務消費品，這是它與傳統普租不一樣的地方。從這個角度看，無論是公寓產品或是配套服務，都是消費服務的一部分。”
從租前到住后，全周期服務考驗企業能力
完整的租期服務體系的搭建并非一日之功。租住場景眾多，從“租”到“住”是一個長周期的服務鏈條，涵蓋產品設計、裝配升級、互聯網基礎能力建設等產業端內容，以及找、看、簽、住、租后服務、租后生活娛樂等一系列與消費者息息相關的內容。
而長鏈條，也意味著服務的環節更多。
比如，消費者接觸最多的幾個租期服務——保潔、搬家、維修。據《中國消費者報》發起的《2020消費者信賴的長租平臺滿意度調查》顯示，租期中，“保潔服務”、“維修服務”、“搬家服務”占比均在60%左右，領跑租期服務需求榜。說明，都市年輕人租住生活中已經離不開租期服務。
面對用戶需求和市場發展趨勢，頭部長租企業率先提升服務品質，起到了示范作用。以自如為例，在培訓中，管家被要求在抗壓能力、專業性等10項能力上達到綜合優秀，面試通過后，還需要學習并熟練掌握帶看、入住等42項服務技能。此外，自如也為社會提供保潔、搬家、維修、優品電商等生活服務產品，累計服務訂單超3000萬。
消費者需求升級促進行業服務標準提升加速，租住全周期的服務升級，也反哺用戶端，進一步帶動客戶滿意度、認可度提升。調查發現，長租平臺的租住體驗滿意度頭部效應明顯，其中自如以83%的綜合租住體驗滿意度最高值，率先成為消費者滿意度突破80%的長租平臺。
目前，我國租房市場已進入品質租賃時代，在復雜多變的市場環境中，企業服務的核心競爭力日益凸顯，在很大程度上影響著企業的市場口碑和份額。換言之，只有深耕于產品、技術和團隊，不斷提升租期服務能力的企業才能在未來的市場競爭中占據一席之地。
業內人士也表示，鏈條的繁雜、運營者的屬性多元，給長租企業的服務運營提出了極高的要求——不僅要擁有技術能力、資源能力，更需要有整合能力。深耕的決心，決定了企業走得多長遠。
消費者滿意度既是口碑，也是行業著力點
消費者自如等長租頭部企業的高滿意度的背后，是對優質產品和強大服務能力的認可，也長租行業持續發展的著力點。
疫情期間，自如管家、搬家、保潔、客服等服務者迅速到位，解決用戶實際難題，其中就包括信息登記、社區對接、辦出入證、協助安置、志愿援助，保障安全成為這些服務者的核心要務。
據媒體報道，疫情爆發后，包括管家在內的自如3萬余名員工、服務者在疫情期間一直堅守崗位，在全國9個城市志愿服務953個街道、9235個社區;直接業務對接1205個派出所，4196個警務站，助力保障居住安全、更好地服務租客。
疫情沖擊之后，租賃消費者的消費決策進一步向優質服務傾斜。貝殼研究院調研數據顯示，超五成租客表示，疫情過后愿意為更好的地段、服務和室內環境，每月多支出1000元以上。
隨著行業從之前的快速擴張階段轉入精細化運營的下半場，像自如這樣用心提升服務能力的頭部企業，或許可以引領行業向著“價格透明化、流程規范化、運營精細化”的方向穩步邁進。
“疫情的沖擊對行業而言并非全是壞事，也提供了一個優化的契機。”業內人士分析認為，面對長產業鏈與重運營的風險，以及消費者需求的提升，租期服務升級是行業必須跨過的關卡。處在特殊的行業歷史時期，那些出發最早，走的最遠的企業，積累了豐富的行業經驗，對整體市場服務水平升級具有引領意義，值得更多企業借鑒。
來源：房訊網
